고객의 불만 토로, 그것은 기회이다

그다지 눈에 띌만한 기사는 아니었지만 유독 읽어보게 된 한 기사가 얼마 전 한국일보에 있었어요

http://news.hankooki.com/lpage/opinion/201310/h2013102103350324420.htm

 

내용인즉슨, 과거 언론인이었던 필자 지인이 한 통신사에 대한 불만 목소리를 냈는데, 생각과는 달리 상당히 빠른 대응으로 그 통신사가 프로세스를 고치는 것을 보고 모처럼 흐뭇했다, 감동했다는 기사였습니다.

 

아마 그 분은 그럴 겁니다.

그렇게 기분 좋은 경험을 했다면 그 통신사가 나중에 또다른 실수를 하더라도 한번은 더 기회를 주겠죠. 그러면서 그 회사에 또한번 노크를 하며 양분이 될만한 조언을 아끼지 않을 겁니다. 그저 해지해버리지 않고 그렇게 한번 참으면서 '이건 이래야 되지 않겠느냐' 라고 얘기를 하면 그 회사는 또한번 고객을 감동시킬 기회를 갖게 되겠죠. 물론 그 기회는 회사 서비스를 제대로 만드는 데에도 큰 도움이 됩니다.

 

아무런 말도 없이 그냥 떠나버리는 고객이 회사로서는 가장 어렵고 안타까운 고객인데요. 그런 관계가 형성되고 흐뭇했던 경험이 쌓이면 그처럼 한번 더 기회를 주고 좀처럼 떠나지 않는 충성고객으로 바뀔 확률이 높죠

 

그처럼 고객의 극심한 '불만'과 '감동' 사이에는 백짓장 한장만이 있을 뿐입니다.

 

  

 

며칠 전 주문형 케이스를 하나 제작 주문했었어요

전에도 주문해서 주변 사람들이 다 칭찬하던 케이스여서 이번에도 하나 주문했죠. 나름 위트있는 이미지를 입혀서 말이죠, 나만의 케이스를 만들었습니다.

 

그런데 보시다시피 첫날 바로 저 약한 부분에 금이 가더군요. 분명 금형에 문제가 있어 보였고 워낙 케이스 부위 중에도 가느다란 쪽이라 이런 일이 자주 발생할 것 같다는 생각이 들었습니다. 이대로는 안되겠다 싶어 웹사이트에 있는 고객센터에 글을 남겼어요.

 

주말이라 응답이 주말에 바로 오진 않았지만 월요일이 되자마자 연락이 오더군요.

결국 쿨하게 새로 주문할 수 있도록 주문 쿠폰을 받았는데요. 사실 저정도 문제면 그렇게 해주는게 당연합니다. 문제는 그런 결말이 아니라 결말에 이르기까지의 과정이죠

 

어떤 기업들은 그런 뻔한 결말에 이를 사안이면서도 고객을 아주 기분 나쁘게 하곤 합니다. 그런 경험 많이 하죠. 환불을 결국 받긴 받지만 기분이 아주 더럽다거나 아주 피곤한 프로세스를 거쳐서 내가 무슨 잘못이나 한 마냥 기분이 들게하는...

 

저 케이스 업체는 바로 확인을 하더니 죄송하다며 정말 빠르게 조치를 해주었습니다.

 

순간 불만이 사그라들면서 저런 회사에는 도움을 줘야겠다는 생각까지 들더군요. 이런저런거 변명이나 재는 거 없이 시원하게 응대해주는 그런 마인드가 참 마음에 들었습니다. 위 예에서 보듯 '불만'이 순식간에 '감동'으로 바뀌는 경험이었죠.

 

아마 저는 당장 이 케이스는 저런 아쉬움이 있지만 이 제작 주문 업체를 계속 사용할 것 같습니다. 설령 퀄리티에 문제가 생기더라도 걱정할 것이 없으니까요. 그리고 이렇게 유쾌한 경험을 줬다면 다음에도 주저하지 않고 주문 클릭을 누를 것입니다.

 

이런 포인트, 이런 기회를 보지 못하는 기업들이 생각보다 굉장히 많죠.

흔히 Negative VOC 라는 고객 불만을 그저 덮으려고, 피하려고만 하지 적극적으로 대응할 생각을 하지 않습니다. 그저 VOC를 관리대상으로만 보죠. 이처럼 고객을 역으로 감동시킬 수 있는 '절호의 기회'인데 말입니다.

 

제품과 서비스 품질이 그다지 차이가 나지 않는 요즘 경쟁 상황에서, 이런 고객 care의 차이가 앞으로는 최고의 경쟁력이 될 것입니다.