기분좋게 병원 문을 나오신적 한번이라도 있으신가요?
미용실이나 맛사지업소는 기분좋게 나온 기억이 많지만 병원을 나오면서 서비스를 아주 잘받았다는 그런 기분은 한번도 느껴본적이 없는것 같습니다. 특히 작지않은 문제로 찾게되는 큰병원, 소위 종합병원을 오가면서 제대로 의료 서비스를 받기란, 적어도 우리나라에서는 아직까지 어려운걸까요?
이런 검사를 왜 하는지, 이런 반응은 왜 나오는지, 어떤걸 주의해야 하는지 종합병원에서 제대로 설명듣기 참 어렵습니다. 루틴한 일에 지쳐 짜증이 나있는 얼굴들, 그냥 이정도만 알고 있어라 하는 말투로 내뱉는 설명들, 간호사라는 분들이 정말로 내 몸을 간호하고자 하는 분들인지, 일반 직장인처럼 9 to 6 시간만 채우는 직원들인지 분간이 어려울정도고 뭐 하나 물어보기가 조심스러울 정도죠. 그런 분위기를 몇십년동안 보아오다보니 오히려 물어보기가 미안해질때도 많습니다. 이런거 물어봐도 되는지, 이런걸로 귀찮게 하면 괜히 내몸 또는 병상에 있는 내 가족에게 안좋은 일이라도 생기는건 아닌지 노심초사해서 그냥 포기하는 경우가 많습니다.
내 돈 내고 받는 서비스업종중에 이렇게 황당한 경우는 좀처럼 없을겁니다. 저질 서비스를 받았다면 서비스 거부를 하든 강한 클레임을 하든 해야하는데 아시다시피 그러지도 못하죠. 당장 내 가족의 건강과 생명이 달려있으니까요. 적어도 병원에 있는 중에는 말입니다.
생명을 다루는 서비스일수록 심신이 약해진 고객들에게는 더더욱 잘해야지요. 몸에서 나오는 반응 하나하나가 다 걱정스럽고 다 궁금할텐데 그런 디테일들은 깡그리 무시되는 곳이 이 '병원'입니다.
경쟁이 상대적으로 심하고 조금이나마 선진화를 시도하고 있다는 서울의 경우에는 약간이라도 낫습니다만, 지방에 있는 종합병원은 그 정도가 더 심합니다. (물론 성급한 일반화일수도 있습니다만 여기저기서 유난히 병치레를 많이 하신 어머니의 경우를 보면 확실히 그렇습니다)
종합병원에서 외래 검진이라도 받게되면... 담당의사의 얄팍한 설명 한 10문장 듣고 나오나요? 마음을 졸이며 기다렸건만 남는건 무뚝뚝한 두세마디의 검진결과, 그리고 손에는 묵직한 진료비 계산서만 들고 나오는 곳이죠.
도대체 난 이 많은 돈으로 어떤 서비스를 산 겁니까?
둘째아이 응급상처 이후로 두번째로 찾는 이곳 삼성서울병원은 그나마 의료'서비스'에 가까운 모습을 보여주는 것 같습니다. 물론 욕심에 비하면 아직도 멀었습니다. 고객만족을 넘어 고객감동을 실현하려고 애를쓰는 여기저기 각종 서비스업종에 비하면 아직도 멀었습니다만 다른 병원들과는 좀 다른 느낌을 전해주네요
삼성의료원에 가면 저런 표어가 여기저기 걸려있고 간호사들의 가슴에도 다 저 뱃지를 달고 있습니다. 물어보지 않아도 한번 더 웃는 표정과 친절한 설명을 곁들이면서 일처리를 하는 모습들이 보입니다. 그러다보니 고객 입장에서도 물어보기도 편하구요, 그리하여 내 증상에 대해 더 많이 알게되면 자신감도 생기고 마음도 더 안정되게 되어 환자에게도 훨씬 좋습니다. 마음이 약한 고객(환자)들이 어떤걸 가장 답답해하는지 어떤 부분을 긁어줘야 하는지 좀 아는 병원인것 같네요. 그에 따라 직원들의 마인드 교육도 꽤 되어있는듯 합니다.
무뚝뚝한 의사 탓에 제대로 알지도 못하고 병원 문을 나선 후 괜히 인터넷에서 행여나 잘못된 지식을 접하게 되는 그런 안타까운 경우도 줄어들겠죠. 그런면에서 그나마 좀 나은 이런 수준의 의료서비스가 최소한의 '예의'가 되었으면 합니다. 짧지 않은 시간 병상에 있어야 하는 고객들의 마음을 조금이라도 생각하는 의료'서비스'인데 지금같아서는 안되겠죠
서비스 charge 는 최고면서 만족도는 최악인... 그러면서 그에대해 제대로 불평불만도 표현하지 못하는 그런 병원들은, 불친절한 미용실이 망하듯 하루빨리 도태되었으면 합니다.
(혹시나 뱀발 - 쓰다보니 삼성의료원 홍보하는 글같은 느낌도 드는군요. 삼성의료원 서비스도 아직 초보수준이고 실망스러운 부분도 많습니다. 그나마 좀 기본에 가까운 곳이라는 생각에서 쓴 부분이구요 삼성의료원과는 전혀 관련도 없고 알고있는 지인 의사조차 없는 저입니다 ^^;)
