고객 접점까지 기업 철학이 흡수 안되면 이런 일이 생긴다 (L사 인터넷 이전 설치 경험)

MoT (Moment of Truth)라는 용어가 있죠. 기업에서는 실제 고객과 맞닥뜨리는 그 순간을 얘기하는 것으로 실제 고객이 서비스를 받고 느끼는 가장 중요한 순간입니다. 예를 들어 코웨이 같은 정수기 기업은 그런 코디 분들이 방문을 하기 때문에 그렇게 방문해서 고객을 만나는 순간이 가장 중요한 MoT가 되죠. 

기업이 아무리 광고비를 쏟아붓고 브랜딩에 심혈을 기울여도 그런 전략과 철학이 맨 끝단인 이 MoT까지 제대로 전달되지 않으면 말짱 도루묵이 됩니다. TV나 매체에서 보던 회사와 실제 접하는 회사간에 전혀 다른 느낌을 줄테니까요. 대부분의 영업과 sales가 일어나는 그런 접점에서의 관리가 그래서 중요하고 'last 1 mile'을 외치는 것도 그래서입니다. 그 마지막 순간에 잘 못하면 고객은 돌아서니까요

그런 부분이 부조화가 일어나면 어떤 경험을 하게 되는지 혹독히 경험중에 있습니다.

이사한지 1주일이 다되가는데 아직도 인터넷을 못쓰고 있어서 이 글도 휴대폰 테더링으로 쓰고 있네요

예전에 친구가 부탁한 070 전화때문에 인터넷을 L사로 쓰고 있는데요, 이번에 동일한 아파트 호수만 바꿔서 이사를 하게 되었습니다.

그러면서 발생한 일들... 간단히 적어 봅니다.

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이사한 집은 그냥 아파트 호수만 바뀐 모든게 동일한 집...

유플러스에 전화해서 이사 이전설치 요청을 하고... 기사님이 다음날 방문하셨습니다.

기존 집에서 쓰던 환경 그대로 해주세요~ 라고 했습니다.

전에 기사님은 거실 말고 안방도 랜포트 있던데 거기서도 되게 해드릴까요? 해서 그렇게 썼거든요. 간단히 하시더라구요

거실에서 인터넷 되는거 확인하고 (IP타임 공유기로도 되는거 확인)

기사님이 단자함을 열어보더니 '아, 여긴 허브로 이미 되어있어서 그냥 다 되겠네요'

(OK. 뭐 더 간단히 된다니 땡큐)

그렇게 쉽게 될 것 같았던 작업이 길어지더군요

한 분이었던 기사님이 2명, 3명으로 늘어나더니 그 날 한 2시간을 작업하셨고, 결국 3일동안 해결 못함 

메인 선 공사를 다시 하네 마네 하면서 재방문을 약속했습니다.

연락이 없어서 어제 문자연락을 드렸더니 그제서야 다음날 오겠다고 회신하시더군요

그래서 오늘 아침 2분이서 재방문

1시간여를 또 해매더니 결국 해결 못함. 결국 세번째 분까지 오시더니 역시 못하심.

그러더니 하시는 말씀

작은 방 한군데만 되니 그렇게 쓰고 거실에서까지 쓰려면 추가 IP 가 필요하니 추가 가입하라 하고 가버리시네요. 헉...

아니 기존 쓰던것처럼만 되면 되는데 그게 어렵냐 라고 하니 짜증내면서 막무가내로 나가버림

(통신회사가 고객한테 짜증내고 나가버리는거 처음 보네요 ㅎ)

101로 전화해서 다시 얘기하니 다른 기사 분 보내주겠다고 하는데... 일단 된다는 작은 방 가서 테스트라도 해봅니다.

유일하게 된다는 작은 방에서 브라우저를 켜보니 됐다 안됐다 끊기네요. 거기다 되더라도 엄청나게 느림 (네이버 메인 뜨는데 20여초)

데스크탑에 직접 연결되었는데도 그렇고, 직결이 아닌 아이피타임 공유기로 연결하면 아예 안됩니다.

공유기 초기화까지 다 해봤는데도 역시 안되요

아까 기사님께 다시 문의드리러 여러차례 전화했으나 아예 전화를 안받으십니다

열을 참고... 문자로 또 안되요~ 라고 드렸더니 그제서야 전화옴

자초지종 설명하니 그거 아이피타임 공유기가 등록 안되서 그렇다고 서비스 못해주겠다고 전화 먼저 끊어버림. -_-

아니 첫날 오셔서 거실에서 공유기로도 다 잘되는거 확인하시지 않았냐, 왜 말까지 이제 바꾸시면서 그러시느냐 했더니 뭐 그건 모르겠고 지금 안되니 101로 다시 하시라고 하면서 먼저 끊습니다~ 하고 끊어버리네요.

제가 쉽게 흥분하는 스타일이 아닌데 역사에 길이남을 서비스를 받은 기분입니다.

뭐 이런...

서비스를 못쓰고 있는 고객 불편보다 접수 건수 늘리는데 혈안인건가요?

결국 이사한 후 1주일 내내 인터넷을 못쓰고 있습니다. 101 전화만 몇번째인지...

해지 상담했더니 일단 인터넷이 되긴 되는거니 위약금 20만원 얘기만 하고 .. 허허허...

제대로 빡치네요 오늘

   

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L사 본사 스텝에서는 서비스 교육이니 CS전략이니 하며 열심히 뭔가를 만들고 강조하고 있겠죠. 거기 부회장님도 제가 존경하는 분인데 그 분이 아마 이런 사실을 아신다면 가만히 안있으실 겁니다.

그런 전략과 철학이 스텝에서만 맴돌고 이런 현장 MoT까지 흡수가 안되면 이런 경험이 발생합니다. 꼼꼼하게 마지막 1마일까지 고객을 위해 최선을 다하는 모습이 요구되는 한 사례일 것 같네요

단지 집에서 전처럼 인터넷을 원활하게 쓰고 싶을 뿐인데 말입니다 ^^