SNS를 마케팅 수단으로만 보는 기업들에게

블로그나 트위터, facebook 과 같은 SNS 들이 워낙 창궐하고 여기저기서 이 네트웍을 이용한 다양한 활동들이 펼쳐지다보니 기업들이 관심을 안가질수가 없습니다. 자연스럽게 하나둘씩 이 SNS에 참여하게되고 그러면서 초창기에 겪는 시행착오를 많이 경험하게 되는데요.

SNS에 '나도나도!' 하면서 참여하는 초보 기업들이 (정확히 말하면 기업내 SNS라는 신규 영역을 담당하는 홍보팀이나 마케팅팀) 쉽게 저지르는 실수가 2가지 있죠. 실수 또는 잘못된 오해라고도 볼수 있는데요, 생각보다 SNS를 이렇게 접근하는 기업이 너무나 많다는 것을 기업 담당자들을 만나다보면 깨닫게 됩니다. 그리고 한번 그렇게 자리잡은 그들의 SNS에 대한 포지셔닝과 오해는 쉽게 바뀌질 않죠. 그 두가지 실수 혹은 오해는 아래와 같은 것들입니다.

1. SNS를 오로지 자사제품의 홍보와 마케팅 수단으로만 본다

2. 돈(money)만 투입하면 자기가 원하는대로 컨트롤할수 있다

SNS라는 것이 전에 없던 아주 새로운 관계(network)라도 되는양 너무 새로운 시각으로 바라봐서 그런걸까요? 오프라인에서 해당 기업들이 고객과 맺는 네트웍에서는 그렇게 하지 않는 실수를 유독 SNS라는 이름의 온라인 네트웍에서는 자주 저지르게 됩니다.

SNS 라는 이름의 다양한 온라인 네트웍크도 오프라인과 다르지 않습니다. 본질적으로는 사람들을 만나는 곳이죠. 사람과 사람이 만나 다양한 이야기를 나누고 연락처를 주고받고 친분을 쌓는 오프라인 만남과 다르지 않습니다. 그 공간의 수단이 PC나 스마트폰 앞으로 옮겨졌을뿐 사람들이 만나는 만남의 장이라는 본질은 달라지지 않죠. 그렇기 때문에 SNS를 대하는 것 역시 그렇게 오프라인과 동일하게 바라봐야 합니다.

기업 입장에서는 잠재 고객들을 만나고 있는 만남의 장이겠죠.
하지만 어떤가요? 우리가 학교 동창회나 다른 오프라인 모임에 나갔을때, 어떤 친구가 자꾸 보험 이야기만 한다고 상상해봅시다. 오랜만에 만나서 그동안 어떻게 지냈는지, 전에 아이가 좀 아프다고 했던것 같은데 요즘엔 어떤지, 하는 일은 잘 되는지 등 아는 사람들끼리 나눠야 할 이야기도 너무 많은데 오로지 그 친구는 보험 이야기만 합니다. 내가 요즘 취급하는 보험이 이런건데, 진짜 좋아.. 너 애가 둘이랬지? 거기에 딱 맞는게 있어... 타회사 보험보다 이게 뭐가 좋고, 어쩌구 저쩌구...

여러분들은 모두 눈살을 찌푸릴 겁니다. 평소에는 연락한번 없던 녀석이 동창회에 나와서 그런 이야기만 하고 있는데 누가 좋아할까요? 하물며 알고 있던 동창 사이에도 이런데 처음 만난 사람이 모임에 나와서는 저렇게 행동하고 있다면 다음에 만나고나 싶겠습니까? 아마 그 회사 보험이 나중에 TV 광고에 나오더라도 그걸 보면서 짜증만 날겁니다.

기업 SNS 담당하시면서 혹시 이러고 계신것은 아닌지요?

SNS 는 오프라인과 똑같습니다. 일방적으로 영업 이야기만 해서는 고객이 움직이질 않죠.

평소 안부전화도 하고, 집안 대소사에 찾아오진 못해도 언급이라도 하면서 걱정 및 축하해주는 친구... 모임때 만나면 그저 사소한 이야기를 나누며 술한잔 또는 당구 한판 치자고 옷깃을 잡는 허물없는 친구. 그 친구는 자기가 보험회사에 있어도 그 얘기는 아예 한번도 하지 않습니다만 내가 TV를 보다가 타사의 유사한 보험상품을 보고 마음이 동했을때, 저같으면 그 회사가 아닌 그친구한테 전화해서 그친구에게 상담을 받을 것 같습니다. 그게 사람사이의 인지상정이죠.

모임 자리에서 그렇게 지인들을 가입시켜야 하는 고객으로만 보고 오로지 마케팅만 해대는 커뮤니케이션은 100% 실패합니다. 심지어 리베이트가 있다며 돈 몇만원 줄테니 뭐 좀 해달라고 부탁까지 한다면... 그야말로 정이 뚝 떨어지죠. SNS는 말 그대로 '관계' 입니다. '관계' 라는 것을 만들려면 그 안에 친분이란 것도 넣어야 하고, 신뢰라는 것도 쌓아야 하며 좀 더 인간적인 넉넉함도 갖추어야 합니다. 그런 관계가 형성되면 굳이 마케팅과 홍보가 필요없죠. 그 친구가 어려워지면 발벗고 나서서 도와주게 될 테니까요

SNS를 처음 대하는 기업 홍보/마케팅 담당자들은 SNS를 그렇게 바라봐야 합니다. 트위터나 블로그 등에 금전만 살포해서 되는 것도 아니고, 그안에서 마이크를 쥐고 있는자들을 일방적인 홍보수단으로만 바라봐서도 절대 안됩니다. 금전만 살포하면 잠깐의 달콤함은 쥘수 있겠지만 그것이 절대 '관계'로 발전하진 않죠. 단편적인 이벤트로 끝나버립니다. 오프라인 마케팅에서는 고객과의 지속적인 관계를 위해 많은 노력을 기울이면서 유독 온라인 SNS 에 있어서는 그렇지 않은 자세를 가지고 있는 것도 많이 보게 되네요

조금씩 무르익어가고 있는 SNS 서비스 위에, SNS를 활용한 마케팅 역시 보다 성숙해졌으면 하는 바램입니다. 혹시 SNS 라는 모임안에서 자신은 보험 이야기만 줄곧 떠들고 있진 않은지 한번 돌아보셨으면 합니다.