빵배달 서비스 헤이브레드, 실망에서 반전까지 (hey! Bread)

기존에 썼던 글에 추가합니다

 

아래 글을 게재한지 하루도 안되서 헤이브레드에서 전화가 왔더군요. 그것도 헤이브레드 대표님께서 직접 전화하셔서 몰랐던 부분에 대한 충분한 사과와 좋은 서비스를 약속하셨습니다. 저도 자못 놀랐는데요

이렇게 빠른 대응은 사실 대기업에서도 보기 힘든 스피드입니다. 속도도 속도지만 제 마음이 바로 녹은 것은 대표님의 말씀과 태도였죠. 

 

저와 같은 사례가 또 있는지 저도 검색해봤지만 없었고, 대표님 말씀도 아래와 같은 담배냄새 사례는 처음이라고 하시더군요. 맞는 것 같습니다. 중간에 어떤 과정이 저에게만 있었는지 정말 발생하기 힘든 경우가 저에게 발생한 것 같은데요, 이런 모델을 가진 서비스의 특성상 충분히 발생할 수 있는 일입니다. 배달중에 생기는 일은 불가항력인 경우가 많죠.

문제는 그런 일이 생겼을 때 어떻게 대응하느냐 입니다.

 

만약 뻔히 예상되는것처럼 보상해주겠다 글 내려달라 뭐 이렇게 대응했다면 제가 이런 사연을 또 올리지도 않았겠죠.

헤이브레드 대표님은 그렇지 않더군요. 글로 표현하긴 힘들지만 목소리의 진정성과 미안함이 고객에게 충분히 느껴질 정도였습니다. 사실 대표가 직접 전화를 했다는 사실만으로도 제 마음이 많이 움직였었는데 고객을 대하는 Attitude도 제가 볼 땐 최고 레벨이시더군요

 

위기가 기회가 된다는 것... 이런 경우를 말하는 것이겠죠

이런 마인드를 가진 회사라면 저는 충분히 믿고 다음에도 이용하겠습니다. 이 글을 읽으시는 여러분도 이런 한번 일어난 경우로 인해 헤이브레드에 대한 오해는 안하셨으면 합니다. 

 

단순한 해프닝을 넘어, 이런 마인드의 기업을 만났다는 것으로 꽤 흐뭇한 저녁을 맞이할 수 있었네요

앞으로 우리 애들, 아마 헤이브레드의 빵 아주 많이 먹을 지도 모르겠습니다 ^^

 

# 그나저나 기회가 되면 헤이브레드 대표님 인터뷰 한번 하고 싶네요

 

 

 

아래는 기존에 썼던 글입니다.

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지인 덕에 알게 된 서비스, 헤이브레드 (Hey Bread)

발견한 즉시 반가웠던 것이 전에 친한 후배녀석이 진행했던 BM(비즈니스모델)과 동일한 BM이었기 때문이죠. 후배는 결국 다른 일때문에 그 일을 접었지만 지속 투자했다면 충분히 키울 수 있는 사업이었던 것 같습니다. 그 서비스 이름도 지어주고 그랬었는데 말이죠 ㅎ

암튼,

아이템만 빵이지 거의 같은 모델이라 반가웠던 헤이!브레드. 

간단히 말해 서울시내 유명한 빵집 베이커리의 빵들을 골라골라 배달해주는 서비스입니다.

우리집에 빵귀신들만 있는지라 벼르고 별러 주문을 했죠

정해진 양만큼을 (아마도) 유명 베이커리들과 계약을 맺고 수급을 하는지라 주문할 수 있는 시간과 양이 한정되어 있습니다.

그에 따라 배달 시간도 좀 제약이 될 수 밖에 없는데요

기대를 많이 했지만 실제 서비스를 이용해보니 크게 실망을 했네요

 

 

헤이브레드 빵은 이렇게 상자에 넣어서, 그리고 그걸 비닐백에 넣어서 배달이 됩니다.

아주 늦은 시간에, 자는 애들이 깰만큼 한밤중 벨을 눌러 배달이 왔지만 어쨌든 다행이다 싶었고

딸아이가 반가운 마음에 현관에서 받아들더니,

받아들고 비닐 안을 들여다보자마자 처음 하는 말,

"아빠, 근데 빵에서 왜 담배냄새가 나?"

설마 하고 확인했습니다만  하...

저 비닐백 안에서 담배냄새가 자욱~하더군요. 토나올뻔 했습니다.

처음에는 저도 빵냄새가 희한하게 담배냄새랑 비슷하게 느껴지나 싶었는데요, 상자를 다 해체하고 실제 빵들한테 코를 가져다 댔을 때는 전혀 냄새가 나지 않더군요. 상자를 다 꺼내고 나서 저 비닐백만 있을 때 다시 비닐백 안에다 코를 넣으니 으웩... 담배 냄새.

그것도 아주 쩔은 냄새입니다.

이런 비닐백에 제가 기대했던 빵이 담겨져왔다는 생각을 하니 정말 식욕이 바닥에 떨어지더군요

  

 

비닐백 보관장소가 원래 그랬는지

배달하는 택배 기사가 담배를 그렇게 피워댔는지 모르겠습니다만 그냥 한두대 오면서 피웠다고 이렇게 쩔게 담배냄새를 담아올 수 있을 거란 생각은 안드는데요. 어떻게 배송이 되면 이렇게 많은 담배냄새를 가져오는지...

헤이브레드에 대한 기대가 처참히 무너지는 순간이었습니다.

 

빵들의 맛은 괜찮았습니다. 리치몬드 제과점이나 브레드핏 등 유명 베이커리의 대표작인만큼 빵 자체는 괜찮은데

이런 경험을 하고 나니 글쎄요, 다시 주문한다는게 엄두가 안나더군요

이런 비즈니스모델의 특성상 이런 부분에서 리스크가 발생할 수 있다는 걸 헤이브레드는 명심하고, 리스크 관리에 철저해야 할 겁니다.

헤이브레드 비닐백에 꽉 찬 담배냄새는 정말... 지금 생각해도 식욕을 없애주네요

#덧붙임

혹시 헤이브레드 관계자께서 보시더라도 언짢게만 보시지 않았으면 합니다. 헤이브레드에서도 배송에서 생길 수 있는 이런 문제를 모를수도 있으니 리스크를 파악하게 되는 계기가 되면 좋겠구요. 이런 VOC를 계기로 서비스에 좀더 만전을 기한다면 충분히 더 훌륭한 서비스로 성장하실 기회가 되실 겁니다.

그렇게 되기를 저도 빵매니아로서 바라구요. 지금 비즈니스모델 꽤 괜찮으니 좀더 좋은 서비스로 거듭나시길 기원합니다. (아래 글도 참고하시길...)

2013/11/07 - 고객의 불만 토로, 그것은 기회이다

 

 

------- 여기까지가 기존에 제가 썼던 글입니다. 실망이 감동으로 바뀌는 순간, 고객은 FAN이 됩니다